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MAURIZIO MAGGIANI

Servizio pubblico? Scelgo il fai da te

C'è grande agitazione e sfrenata allegria in questi giorni nella nostra casa di Spezia: è arrivata l'acqua! Erano anni che l'aspettavamo e ci speravamo, anni di rinunce e di preventivi, anni di discussioni e anni di frustranti delusioni. Ma adesso c'è l'acqua; ce n'è da non dire, ce n'é così tanta che dobbiami imparare di nuovo ad usare il boiler e i miscelatori, li sciacquone e gli erogatori. L'ineffabile nipotino Richi la deve smettere di giocare con tutti quegli schizzi e deve soprattutto imparare – ma noi tutti con lui – che ci sono molti livelli intermedi tra il rubinetto chiuso e quello aperto al massimo.

Adesso che ne anbbiamo così tanta dobbiamo imparare in fretta che l'acqua è un bene raro e prezioso; dobbiamo imparare a usarne la quantità giusta dopo che per così tanto tempo ne abbiamo potuto usare solo la quantità minima. Ma come si fa a non giocarci ancora un po', come non cedere alla tentazione di assistere allo spettacolo di un flotto generoso, di una doccia spumeggiante? Ci vorrà disciplina:

La nostra casa non è in una landa desertica, ma in centro città, in un quartiere insediato sopra una collinetta a quota 64 metri sul livello del mare. E' regolarmente allacciata alla rete idrica cittadina e fino a sei-sette anni orsono, adeguatamente rifornita. Poi è successo qualcosa; è successo un grande boom edilizio intorno al vecchio quartiere e palazzi e case si sono duplicati, triplicati. Nessuno ha però provveduto ad adeguare le tubature, la loro portata, alla nuova realtà dei consumi dell'acqua, è così vecchie tubature adatte a rifornire cento case, oggi devono bastare per il triplo.

Chi doveva farlo? Ho sempre pensato che a rendere conto della congrua fornitura di acqua dovesse essere l'azienda proposta a farsi pagare il servizio. Azienda che nel corso di questi anni si è trasformata più volte ed oggi si è adeguata a quel genere di azienda falsamente privata – tenuta saldamente in pugno da una dirigenza politica – che, in nome della modernizzazione, dell'efficienza e della concorrenza, è il modello attuale di ciò che fu un tempo un servizio pubblico essenziale.

Fino ad oggi, nonostante le mie assidue ricerche, non ho trovato un concorrente a quell'azienda a cui chiedere un servizio migliore, è in fatto di modernizzazione ed efficienza, beh, ognuno dei molti milioni di cittadini serviti da quel genere di azienda ha qualcosa da dire in proposito. Io tra questi, naturalmente. Perché vedete, se ora ho finalmente acqua sufficiente in casa non è per intervento dell'azienda preposta.

L'azienda – che per inciso si chiama Acam acqua spa – non ha ritenuto non solo di accollarsi l'onere del mio problema, ma neppure di starci a pensarci sopra. L'azienda, come ogni altra azienda di servizi, ha scoperto che la più importante fonte di riduzione delle sue spese – bisogna spendere meno per guadagnare dipiù – risiede nella geniale idea di investire una modica cifra in un call center.

Il call center è il luogo, virtuale, di interfaccia tra azienda e utenti, là dove si chiede conto dell'azienda delle sue responsabilità – ed è la più efficace barriera alla lievitazione dei costi di produzione. Per la regione, sperimentatissima da tutto noi utentim che i call center non sono luoghi di respondabilità, ma di deresponsabilizzazione. La modernizzazione dei servizi essenziali alla comunità – e dunque non solo acqua, ma luce, gas, telefonia, ecc – è in effetti e in sostanza una grandiosa operazione speculativa basata su un principio altamente immorale ma sommamente amato dagli speculatori: l'irresponsabilità.

Se un produttore di lavatrici è responsabile per due anni del funzionamento del suo apparecchio, un fornitore di acqua, linea telefonica o altro riesce a venderti qualcosa che puoi utilizzare, a seconda che tu abbia o meno fortuna, volendo essere pagato comunque. E non solo ti capita di pagare per qualcosa che non hai o non hai in modo corretto, ma per NON riuscire ad averlo paghi un costo aggiuntivo altissimo e non responsabile: il tempo che occupi a non risolvere il tuo problema che gli innocenti, malpagati, avviliti operatori del call center.

Il modo di risolvere il mio problema idrico me lo ha suggerito un signore che è venuto a controllare il contatore: mah, parli un po' con un idraulico, qui i tubi sono troppo piccoli e vecchi. Me lo ha detto così, senza enfasi, quasi bisbigliando: era un vecchio dipendente dell'azienda fornitrice, ancora memere di un'etica del lavoro. Così per 1500 euro mi è stata montata un'autoclave. Funzione che è una bellezza. La logica e il buon senso ora vorrebbero che quella cifra, che un altro cittadino non avrebbe potuto permettersi, mi fosse decurtata dal costo del servizio. Dovrei, esibendo fattura, ottenne il rimborso. Ve lo immaginate? Io no.

L'unica cosa che posso immaginarmi è un'azione di forza, l'autoriduzione. Ci vorrà per questo un avvocato, altro tempo e altro denaro da spendere, ci vorrà altro sangue marcio e ci saranno altre feroci arrabbiature. Ma vi sembra un modo decente di vivere questo? A me no. A me un modo degno di vivere mi sembra quello di vivere mi sembra quello di avere acqua sufficiente, e potermela godere al giusto prezzo, potendo così dedicare il mio tempo a cose proficue e feconde per me e per il prossimo. Ma questo non è possibile, non finché vivrò sotto il tallone di ferro della modernizzazione e della concorrenzialità made in Italy. Chi mi solleverà da questo peso, da questo castigo? Chi ci solleverà?

Forse questo governo è in grado di offrirci una carta dei diritti degli utenti e dei consumatori che non sia carta igienica? E o non è il governo che ha compiuto il suo primo gesto di un certo rilievo in nome dei cittadini consumatori?

Maurizio Maggiani – IL SECOLO XIX – 03/09/2006

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