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MAURIZIO MAGGIANI

Io cittadino indifeso vittima dei call center


Vorrei parlarvi amici lettori di un caso pietoso e personale. Dopo una vita trascorsa coltivando mitezza e tolleranza, oggi mi trovo a soggiacere a un orribile, esecrando sentimento di odio. No, non sono arrivato al punto di odiare i miei simili, né gli umani in genere, avversari o nemici che siano. Odio le Compagnie, le grandi aziende produttrici e fornitrici di servizi essenziali, o che ormai, grazie alla loro diuturna opera di persuasione, mi sono convinto a ritenere essenziali.

Mi dispiace dirlo, ma desidererei ardentemente vedere scorrere il loro sterile, metaforico sangue aziendale e con quello poter finalmente dilavare il mare di torti impunemente inferti alla loro “spettabile clientela”. Cosa mi ha portato a tanta disumana virulenza? Il fatto è che hanno ucciso nel mio cuore la pietà perché sono senza pietà. La loro, politica aziendale è crudelmente impietosa, dedite come sono a tirar su dividendi a ogni costo vessando i loro clienti, alienando loro qualsiasi concreto diritto di esigere il dovuto.

Il loro stile è genuinamente totalitario: hanno eliminato qualsivoglia traccia di democrazia nelle relazioni tra consumatore e fornitore, in modo geniale: sono sparite. Cosa poteva fino a ieri tutelare il cliente, a parte l'onore, la correttezza, l'onestà del venditore?

Potercelo avere lì davanti, mettergli davanti agli occhi il suo prodotto falso, chiedergli ragione del torto. Con le grandi Compagnie non è più possibile perché si sono organizzate dentro un'inespugnabile cortina, una Tora Bora segreta. La clandestinità è assicurata dalla virtualità. L'unica interfaccia con la spettabile clientela è attraverso l'etere, via numero verde.

Dentro il numero verde poveri cristi sottopagati, privi di vera professionalità – costerebbe troppo addestrarli a dovere – e di qualsiasi responsabilità, se ne stanno lì a prendersi insulti senza senso e ragione, visto che loro non hanno colpa di niente. Chi è il responsabile? Voglio parlare con il responsabile! Non lo sanno nemmeno chi è, magari non c'è neppure un responsabile, ma una responsabilità anonima. Un totalitarismo perfetto. E sempre che ci sia davvero qualcuno dentro quel numero verde. Il tempo è un diritto che si riservano solo per loro. Quante liete mezz'orette si passano ascoltando la top ten dei motivi di attesa: Mozart, Duke Ellington, Vivaldi, e l'odiosa ripetizione delle offerte del mese, dei nuovi stupendi prodotti. L'umiliazione di stare lì con la cornetta in mano in attesa del fatidico: sono Mario, in cosa posso esserle utile? In niente Mario, quasi sempre, e sempre se il mio problema è serio.

Vorrei raccontarvi la mia ultima avventura con una grande compagnia. Ho ricevuto una bolletta Telecom con un addebito di 2470 Euro (4.900.000 lire più o meno). Secondo la bolletta ho utilizzato Internet al di fuori del mio plafond per una media di 25 ore al giorno. Sono dieci giorni che mi dedico anima e corpo 24 – non 25 – ore al dì per avere ragione di cosa è successo. Non sono riuscito ad avere una sola informazione, non la minima possibilità di parlare con qualcuno che potesse decidere alcunché. Ho potuto godere della personale solidarietà di una decina di quei disgraziati del call center, cosa che alle mie orecchie ha suonato come la beffa che segue il danno.

Fino a qualche tempo fa sarei andato al grattacielo di Brignole, nel centro di Genova, avrei bussato a un po' di porte e sarei riuscito alla fine a sbattere la mia bolletta sulla scrivania di qualcuno. Oggi il grattacielo è vuoto, la Telecom ha sede nella più fonda delle caverne afgane. Così si va dall'avvocato. L'avvocato procede. Intanto non posso rinunciare al servizio. Potrei cambiare gestore, scegliere ad esempio Fastweb. Ma ci ho già provato una volta e dopo la breve attesa di due mesi, mi è stato comunicato che non avrei potuto godere dei loro servizi perché la Telecom ha dichiarato la mia linea inadatta al servizio richiesto. Naturalmente la mia linea, sempre secondo la Telecom, è adattissima al servizio negato a Fastweb se a fornirmelo è la sopraddetta. Funziona tanto bene che marcia 25 ore al giorno.

Troverò un modo per difendermi dal totalitarismo delle Compagnie? Forse, spendendo un mucchio di tempo che potrei dedicare a cose molto più produttive. Su questo contano molto le Compagnie: loro di tempo ne hanno in quantità infinita, gli utenti pochissimo. E così, inesorabilmente l'esasperazione, la frustrazione cocente di sentirsi indifeso, infine l'odio: solo questo mio abominevole sentimento potrà sorreggermi fino alla conclusione di questa vicenda. E me ne dovrà restare abbastanza per i torti che verranno, per quelli già in archivio. E questa non è vita, non è vita civile.

Maurizio Maggiani – IL SECOLO XIX – 02/03/2003

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